Como mapear a Jornada do Cliente?

O que é?

A jornada do cliente é o caminho percorrido pelo consumidor durante todo o seu relacionamento com uma empresa. É a história do seu cliente com a sua marca, desde o primeiro contato até o fechamento e o pós-venda.

É uma ferramenta usada para mapear as expectativas e os pontos de contato dos clientes com seu negócio.

Etapas da jornada do cliente?

● Aprendizado e descoberta: o consumidor ainda não compreende muito bem o seu problema e sua empresa deve ajudá-lo a descobrir;

● Consideração da solução: seus potenciais clientes já estão cientes do problema e passam a buscar aprofundamentos e soluções;

● Decisão de compra: seus potenciais clientes estão analisando as soluções disponíveis e muitos tornam-se oportunidades de venda;

● Fidelização: suas oportunidades de venda, enfim, tornam-se clientes e mantêm o relacionamento com a sua marca.

Para cada uma dessas etapas, há uma maneira adequada para se comunicar e conduzir as suas ações.

Qual é a relação entre a jornada do cliente e o funil de vendas?

A relação entre jornada de compra e funil de vendas está na abordagem dos conteúdos que você oferece em cada uma das etapas. A jornada de compra indica onde o consumidor está, e o funil de vendas aponta qual a melhor abordagem para se comunicar com aquele lead.

Por exemplo, uma pessoa está na etapa de consideração da solução na sua jornada de compra. Para fazer com que ela se interesse por sua empresa, você deve oferecer a ela conteúdos de meio/fundo, afinal de contas esse lead já não é mais um iniciante e está comparando propostas. Por outro lado, se ele estiver na etapa de decisão de compra, materiais de fundo de funil fazem mais sentido, pois ele quer saber quais são os diferenciais do seu produto ou serviço. É imprescindível ter em mente que o seu objetivo é sempre guiar o consumidor até o fim da sua jornada de compra e funil de vendas. Para que isso aconteça, é necessário que entenda cada uma das etapas e crie conteúdos diversos, que conversem com seus leads e que correspondam às suas expectativas.

E então,

Como mapear a jornada do seu cliente?

1. Defina seus objetivos

É importante que a empresa saiba qual é o objetivo que ela pretende alcançar com essa ferramenta.

Para isso, é preciso utilizar - ou criar, a persona(s) da sua empresa. Esse passo é fundamental para que você possa identificar os objetivos dos seus clientes, além de evitar que você perca tempo com questões menos relevantes do processo.

2. Faça pesquisas

Uma das melhores formas de saber a opinião dos seus clientes é através de pesquisas! Esse feedback pode ser obtido por meio de questionários, testes e avaliações, por exemplo.

Nesta etapa, é fundamental conduzir pesquisas apenas com clientes e prospects da sua empresa, uma vez que o objetivo é melhorar a experiência de pessoas que estejam interessadas no que você tem a oferecer.

Durante a pesquisa, algumas perguntas que podem ser feitas são:

● Como você conheceu a empresa?

● O que mais lhe chamou atenção em nosso site?

● Quais são os problemas que você pretende resolver e como acha que a nossa empresa pode lhe ajudar?

● Você já adquiriu algum de nossos produtos/serviços?

● Você já entrou em contato com a equipe de atendimento ao consumidor? Se sim, qual foi sua avaliação do serviço prestado?

● Qual foram os pontos positivos e negativos a sua experiência com a empresa?

3. Identifique os pontos de contato

Os pontos de contato são todas as formas com que seus clientes e prospects interagem com a sua empresa. Identificá-los é fundamental para saber quais são os pontos que mais funcionam e quais precisam ser melhorados, além de obter insights importantes sobre o comportamento e os objetivos dos seus clientes.

Para saber identificar os principais pontos de contato, uma dica é utilizar os resultados coletados na pesquisa feita no tópico anterior. Para aprimorar ainda mais essa etapa, pesquise sua empresa no Google e veja quais páginas a mencionam. Não se esqueça de utilizar o Google Analytics e verificar a origem do tráfego de visitantes do seu site.

Alguns dos principais pontos de contato são:

● Site;

● Redes sociais;

● Anúncios pagos;

● E-mail;

● Chat;

● Páginas de avaliação e comentários;

● Telefone.

4. Liste as ações dos seus clientes

Identificados os pontos de contato, faça uma lista com todas as ações que seus clientes têm de executar durante suas interações com a empresa, por exemplo, realizar uma pesquisa de palavras-chave relacionadas ao seu negócio, os cliques que precisam ser dados no seu site até entrar em contato, o caminho até chegar a uma página de contato etc.

Ao fazer isso, será possível identificar a quantidade de ações que os seus clientes estão tendo que executar para alcançar seus objetivos e, se for o caso, remanejá-las para melhorar a experiência do usuário.

5. Conheça as motivações do seu cliente

Toda a ação executada por um consumidor é, no fundo, uma ação emocional. Nesse sentido, a motivação para cada uma das ações de seu cliente são, geralmente, suas dores e problemas. Compreender isso é fundamental para que a sua empresa seja capaz de fornecer o conteúdo certo na hora certa e reduzir a fricção ao longo da jornada do cliente.

6. Identifique os obstáculos no caminho do seu cliente

Ao se colocar no lugar do cliente e percorrer a mesma jornada, é possível identificar com mais clareza possíveis obstáculos e dificuldades que aparecem ao longo do caminho e que podem deixá-lo insatisfeito.

Nesta etapa, é preciso que a empresa busque detectar algumas lacunas, como: a ação demanda muito esforço? O que cliente recebe o que ele espera? Ou sua expectativa está muito alta? Identificá-las ajuda a pensar na melhor forma de mitigá-las e tornar a experiência do usuário mais prazerosa, eficiente e objetiva.

7. Analise os resultados

Ter em mãos o mapa da jornada do cliente não significa que o trabalho chegou ao fim. É preciso analisar os resultados. E, para isso, é necessário verificar quais questionamentos o mapeamento da jornada conseguiu de fato responder.

Essa análise ajuda a empresa a enxergar quando e onde as necessidades do clientes não estão sendo supridas.

8. Crie estágios claros

Depois desses passos, é muito fácil entender os problemas e o que poderá levar o nosso cliente para o sucesso. Mas se não desenharmos cada estágio que ele percorrerá, isso pode confundir o cliente, o CSM e até mesmo causar um churn inesperado.

Por isso, nomeie cada grande estágio e deixe claro em cada QBR onde o cliente está e o que ele deve fazer para ir até a próxima etapa.

9. Crie critérios claros

O cliente precisa saber exatamente o que deve fazer para ir ao próximo estágio. Por isso, é muito importante criar critérios claros de entrada para cada etapa.

Isso vai melhorar a vida do CSM, que vai ter uma meta clara de desenvolvimento daquele cliente, deixando cada vez mais fácil aplicar metas e até mesmo OKRs para o time de Customer Success.

10. Crie os pontos de contato

É muito fácil perder escala em uma operação de Customer Success e, por isso, mapear e padronizar os pontos de contato dentro da Jornada do Cliente é essencial. Isso vai dar muito mais eficiência para a sua operação, desde o treinamento até o dia a dia do time de CS.

Os touch points, ou pontos de contato, são padrões de contato que são criados para padronizar o atendimento de forma proativa. Isso traz um sentimento de responsabilidade e compromisso para o cliente, além de qualidade, pois o que é colocado nessa etapa é o que a empresa acredita que seja o melhor atendimento a ser feito, tanto na visão do cliente quanto na visão da própria companhia, com redução dos custos operacionais.

11. Faça as mudanças necessárias

A análise dos resultados deve deixar claro o que precisa ser modificado no seu site e seus outros pontos de contato para alcançar os objetivos pretendidos pela empresa, em vez de fazer você testar alterações às cegas e esperar por melhores resultados.

E lembre-se: o mapa da jornada do cliente não é um trabalho definitivo e deve ser foco de constante aprimoramento.

Revise-o periodicamente (a periodicidade dependerá do seu mercado, seu produto ou serviço, da rapidez com que o seu prospect passa pela jornada etc.), percorrendo novamente o caminho e buscando novas oportunidades a serem aproveitadas e falhas a serem corrigidas para melhorar a experiência do usuário.

Por fim, tenha em mente que não há receita predefinida: a jornada do cliente é flexível e cada empresa possui suas próprias especificidades que, por sua vez, levam a mapas distintos. Por isso, mão à obra!